Deze pagina is een test.

Bezoek www.uwv.nl als u informatie zoekt die betrekking heeft op onderstaande onderwerpen.

Inleiding bij "Wat is UWV? - Organisatie "

Wie is UWV?

Inleidende tekst bij dit kopje. De titel "Wie is UWV" is misschien niet handig gekozen, omdat UWV geen persoon is.

Ontstaan

UWV is in 2002 ontstaan uit een fusie van de uitvoeringsinstellingen Cadans, Gak, GUO, SFB en USZO en opdrachtgever Lisv. Sindsdien hebben we ons ontwikkeld tot een efficiëntere, klantgerichtere en steeds beter presterende organisatie. Maatwerk, doelgroepgerichte benadering, elektronische dienstverlening en vereenvoudiging zijn daarbij de sleutelbegrippen. Op 1 januari 2009 zijn UWV en CWI gefuseerd, alle op werk gerichte activiteiten zijn sindsdien ondergebracht in de nieuwe divisie Werkbedrijf. Dankzij deze krachtenbundeling met CWI en de groeiende samenwerking met gemeenten en vele andere publieke en private partijen is UWV een onmisbaar onderdeel geworden van de publieke infrastructuur.

Organisatiestructuur

De activiteiten van UWV zijn ondergebracht in 5 divisies (Werkbedrijf, Sociaal Medische Zaken, Uitkeren, Klant & Service en Gegevensdiensten) en de lijndirectoraten Bezwaar & Beroep en Handhaving. Daarnaast kent UWV 7 stafdirecties: Accountantsdienst, Bestuurszaken, Concern ICT, Facilitair Bedrijf, Financieel Economische Zaken, Human Resources Management en Strategie, Beleid en Kenniscentrum.

Een schematische weergave van onze organisatiestructuur vindt u in het organogram(pdf, 21 kB).

Raad van Bestuur

mr. drs. B.J. Bruins (voorzitter)

Dit is een contentelement met een element. Weet niet of hier al iets voor ontworpen is.

"Iedereen heeft kwaliteiten. De kunst is om het beste in mensen naar boven te halen. Daarbij speelt UWV een belangrijke rol. Werk en inkomen brengt mensen verder. UWV helpt je, als je werk zoekt of als je een uitkering nodig hebt."

Bruno Bruins is vanaf 1 januari 2012 voorzitter van de Raad van Bestuur van UWV.

Loopbaan

Bruno Bruins werd in 1963 geboren in Arnhem. Hij studeerde rechten en bestuurskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Bruno Bruins begon zijn loopbaan bij vervoerbedrijven als West-Nederland en HTM Personenvervoer. Hij was zes jaar gemeenteraadslid voor de VVD in Den Haag, vanaf 2000 was hij daar wethouder en sinds 2004 ook loco-burgemeester. In 2006-2007 was Bruins staatssecretaris van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen. Daarna was hij onder meer waarnemend burgemeester in Leidschendam-Voorburg. Van 2008 tot en met 2011 maakte Bruins deel uit van de Raad van Bestuur van Connexxion Holding NV.

Nevenfuncties

Bruno Bruins heeft zitting in het Comité van Aanbeveling van het Willem Alexander KinderFonds en het Zeldzame Ziektenfonds. Daarnaast is hij onder meer voorzitter van de Raad van Commissarissen van Staedion in Den Haag en lid van de Adviesraad van de RAI.

A. Paling MBA

"Ook met minder budget kunnen we een doorslaggevende bijdrage leveren aan het arbeidsmarktperspectief van mensen die het zonder steuntje in de rug niet redden."

Fred Paling is sinds juli 2010 lid van de Raad van Bestuur van UWV.

Loopbaan

Fred Paling werd in 1962 geboren in Den Haag. Hij studeerde sociologische economie aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam en Business Administration aan de Newport/Delta University in Utrecht en volgde verschillende managementopleidingen. Fred Paling begon zijn loopbaan in 1986 bij het ministerie van Binnenlandse Zaken. Eind 1998 werd hij plaatsvervangend directeur Financieel en Personeel Beheer op het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. In april 2001 werd hij adjunct-directeur Financieel Economische Zaken en Kwaliteit bij de uitvoeringsinstelling Cadans, die in 2002 opging in UWV. Bij UWV was hij achtereenvolgens directeur Uitvoering WW, directeur Uitvoering Arbeidsgeschiktheid (AG) en directeur van de divisie AG.

Nevenfuncties

Lid van het bestuur van de Stichting Opleidingen Sociale Verzekering (SOSV) en lid van de Raad van Advies van de Nederlandse Vereniging van Arbeidsdeskundige (NVvA).

drs. J.P.M. Lazeroms

"Een bijdrage leveren aan de samenleving , daar gaat het om. Natuurlijk, mensen hebben hierin een eigen verantwoordelijkheid. Maar UWV helpt daarbij. Daar staan wij voor. Want bij UWV draait het om mensen."

José Lazeroms is vanaf 1 januari 2012 lid van de Raad van Bestuur van UWV.

Loopbaan

José Lazeroms werd in 1964 geboren in Oudenbosch. Zij studeerde juridische bestuurswetenschappen aan de Katholieke Universiteit Brabant te Tilburg. José Lazeroms begon haar loopbaan in 1989 bij de provincie Noord-Brabant als beleidsmedewerker volkshuisvesting. Vanaf 1990 werkte zij bij het ministerie van Financiën in diverse functies. In 1998 stapte zij over naar het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, eerst als afdelingshoofd en later als plaatsvervangend directeur bij de directie Financieel Economische Zaken. Vanaf eind 2001 tot begin 2004 was zij projectdirecteur Handhavingsbeleid bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. In 2003 was zij hier tevens waarnemend directeur-generaal uitvoeringsbeleid werk en inkomen. Vanaf 2004 werkte zij bij het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen (OCW). Eerst als directeur Financieel Economische Zaken en vanaf 2008 als directeur-generaal Primair en Voortgezet Onderwijs.

Nevenfuncties

José Lazeroms is onder andere voorzitter van de Manifestgroep, een netwerk van 16 uitvoeringsorganisaties en lid van het bestuur van de Stichting ICT Uitvoeringsorganisatie (ICTU).

Medewerkers

UWV telde op 30 april 2014 16.672 fte’s (19.518 medewerkers). Het personeelsbestand van UWV is van 2003 tot eind 2008 gekrompen met in totaal 8.000 medewerkers. In 2009 is het personeelsbestand voor het eerst weer toegenomen. Dat was aanvankelijk vooral het gevolg van de fusie met CWI per 1 januari 2009. Structureel krimpen we, als gevolg van de bezuinigingen verdwijnen er de komende jaren duizenden arbeidsplekken. Waar mogelijk willen we boventalligheid voorkomen. We zetten daarom in op duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers en op uitstroom naar werk elders. Tegelijkertijd moeten we steeds weer klaar staan om onverwachte werkdruk op te vangen, bijvoorbeeld in verband met de toenemende werkloosheid. Daarnaast hebben we extra budget gekregen om tijdelijk extra medewerkers in te zetten die niet-digivaardige klanten kunnen helpen om te leren gaan met e-dienstverlening. We zetten op alle tijdelijke plekken zo veel mogelijk boventallig verklaarde medewerkers in.

Eind 2013 bestond het personeel voor 45 procent uit mannen en voor 55 procent uit vrouwen. 44 procent heeft een volledig dienstverband (31 procent mannen en 14 procent vrouwen), 56 procent werkt in deeltijd (14 procent mannen en 41 procent vrouwen). Leeftijdsopbouw: eind 2013 was 2 procent van onze medewerkers jonger dan 26 jaar, 12 procent 26 tot en met 35 jaar, 23 procent 36 tot en met 45 jaar, 37 procent 46 tot en met 55 jaar en 26 procent was 56 jaar of ouder.

Bovenstaande data kan beter scanbaar in een tabel worden geplaatst.

Leeftijdsopbouw (eind 2013)
< 26 jaar2%
26 - 35 jaar12%
36 - 45 jaar23%
46 - 55 jaar37%
> 56 jaar26%

Locaties / huisvesting

UWV is in heel Nederland vertegenwoordigd. Werkzoekenden kunnen nu nog terecht op 60 vestigingen van Werkbedrijf, vaak Werkpleinen waar ook de Gemeentelijke Sociale Dienst vertegenwoordigd is. Als gevolg van de ingrijpende bezuinigingen zullen we ons landelijk netwerk de komende jaren moeten beperken tot 30 regionale vestigingen. Daarnaast kent UWV 27 kantoren waar klanten voor andere zaken terecht kunnen. Op 17 daarvan vinden ook administratieve werkzaamheden plaats zoals het vaststellen van uitkeringen. De telefonische contacten met UWV vinden plaats via onze Klantcontactcentra, deze zijn gehuisvest in Groningen, Almere en Goes. Het hoofdkantoor van UWV staat in Amsterdam.

Contact

Hier wellicht de contactpagina van "Over UWV" nog een keer herhalen.

Wat doet UWV?

UWV verzorgt de uitvoering van werknemersverzekeringen in Nederland en biedt arbeidsmarkt- en gegevensdienstverlening.

Werkbedrijf

De divisie Werkbedrijf houdt zich bezig met arbeidsbemiddeling en re-integratie. Ons doel is om zoveel mogelijk mensen te helpen werk te vinden door vraag en aanbod bij elkaar te brengen. Wij zoeken actief samenwerking met arbeidsmarktpartners als gemeenten, werkgevers en uitzendbureaus. Het Werkbedrijf richt zich daarbij primair op werkzoekenden met een grote afstand tot de arbeidsmarkt en op werkgevers die deze werkzoekenden willen aannemen.

Aantal mensen met een WW-uitkering die in de eerste 4 maanden van 2014 weer aan het werk gingen.
Waaronder:
92.700 
Jongeren 15.400
45-plussers 21.100
55-plussers 8.500
Etcetera

Veranderingen

UWV blijft aan alle werkzoekenden dienstverlening aanbieden. Wel zal de komende jaren het een en ander veranderen. Eén van de belangrijkste veranderingen is de versnelde ontwikkeling van de online dienstverlening aan werkzoekenden via werk.nl. Wij zijn ervan overtuigd dat online dienstverlening veel voordelen biedt voor klanten. Zo kunnen mensen die hun baan verliezen vanuit huis een WW-uitkering regelen. De ontwikkeling van een digitaal dienstverleningsconcept is wel een complexe en langdurige kwestie, en gaat zeker tot 2015 duren.

Een andere belangrijke verandering is dat UWV de dienstverlening aan werkzoekenden en werkgevers concentreert op 30 regionale Werkpleinen. We trekken ons terug van de overige Werkpleinen. Dit gebeurt in zorgvuldig overleg met de betrokken gemeentes.

kader?
Als gevolg van de bezuinigingen verandert de dienstverlening van UWV de komende jaren van karakter. Op de pagina's Werk in uitvoering kunt u volgen wat er wanneer verandert en vindt u antwoord op veelgestelde vragen.

Dienstverlening aan werkzoekenden

We doen een groot beroep op de eigen verantwoordelijkheid en de zelfredzaamheid van burgers, onze dienstverlening bestaat in toenemende mate uit online selfservice. Alle werkzoekenden kunnen gebruikmaken van onze online dienstverlening via de internetsite werk.nl. Inschrijven en een uitkering aanvragen gebeurt digitaal, klanten maken online een cv en een persoonlijke Werkmap aan. In de Werkmap kunnen zij eenvoudig hun sollicitaties bijhouden, zij hebben er toegang tot duizenden vacatures en kunnen online communiceren met een adviseur werk. Na 3 maanden vindt een evaluatiegesprek plaats met de klant. Dat benutten we om de verdere dienstverlening te bepalen en om na te gaan of de klant zich voldoende inspant om aan het werk te komen.

Doordat de meeste mensen de eerste 3 maanden van hun werkloosheid alleen online ondersteuning krijgen, houden we capaciteit over om persoonlijke aandacht te schenken aan mensen die het zonder ondersteuning niet redden. Het gaat dan om mensen die een grote afstand tot de arbeidsmarkt moeten overbruggen, zoals mensen met een arbeidshandicap, 55-plussers en mensen die in de WW terecht komen omdat ze geen recht (meer) hebben op een arbeidsongeschiktheidsuitkering.

We ondersteunen ook mensen die (nog) niet met digitale dienstverlening uit de voeten kunnen. Onze adviseurs werk verzorgen workshops en op de dinsdagen inloopmiddagen op de Werkpleinen. Klanten kunnen daar met al hun vragen terecht. Eind 2013 is deze dienstverlening verder uitgebreid. We hebben voor de duur van een jaar 130 trainees in dienst genomen, die met de klant achter een computer plaatsnemen om samen alle stappen in de dienstverlening op werk.nl te doorlopen.

Dienstverlening aan werkgevers

Werkgevers bieden we ondersteuning bij het vinden van gekwalificeerd personeel. Samen met gemeenten bouwt UWV in 35 arbeidsmarktregio's aan één publiek aanspreekpunt voor werkgevers. Op het werkgeversservicepunt vinden werkgevers één loket voor informatie, advies en specialistische expertise. De persoonlijke dienstverlening van de werkgeversservicepunten is gericht op werkgevers die moeilijk vervulbare vacatures hebben en/of bereid zijn om in de regio werkplekken te realiseren voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Ook bieden de werkgeversservicepunten in crisissituaties ondersteuning om werkloosheid te voorkomen.

Daarnaast bieden wij de mogelijkheid om op een van de regionale Werkpleinen een brancheservicepunt in te richten. Er zijn bijvoorbeeld Servicepunten Techniek, Zorg en Welzijn, Defensie en Topsport. Via EURES, het Europese netwerk van arbeidsbemiddelaars, bieden wij werkgevers mogelijkheden over de grens te werven.

Arbeidsjuridische ondersteuning

Voor arbeidsrechtelijke informatie en advies kunnen werkgevers, werknemers en werkzoekenden terecht bij de arbeidsjuristen van UWV. Deze toetsen ook ontslagaanvragen van werkgevers aan wettelijke regels.

Arbeidsmarktinformatie

Hoe transparanter de arbeidsmarkt, des te makkelijker vinden werkgevers en werknemers elkaar. Wij onderzoeken trends en ontwikkelingen van de arbeidsmarkt. Per beroep, sector en regio brengen we gegevens bij elkaar van werkzoekenden en werkgevers. Dat maakt het ons mogelijk maandelijks inzicht te bieden in de dynamiek en werking van de arbeidsmarkt. Jaarlijks publiceert UWV landelijke en regionale arbeidsmarktprognoses. Daarin staan de vooruitzichten op het gebied van vraag en aanbod, de werkgelegenheid en de vacaturemarkt. Onze arbeidsmarktinformatie maakt het mogelijk om landelijk, regionaal en sectoraal arbeidsmarktbeleid te ontwikkelen, om mobiliteit over de grenzen van gemeenten, sectoren en regio’s heen te stimuleren en om scholing arbeidsmarktgericht in te zetten. Bij dat laatst werken wij samen met onderwijsinstellingen, de Kenniscentra Beroepsonderwijs Bedrijfsleven en SBB (Stichting Samenwerking Beroepsonderwijs Bedrijfsleven, voorheen Colo) - de vereniging van de zeventien kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven.

Social Medische Zaken

De divisie Sociaal Medische Zaken (SMZ) is het expertisecentrum en de dienstverlener voor sociaal-medische en arbeidskundige beoordelingen en adviezen in Nederland. Op 27 locaties in het land beschikken we over teams die bestaan uit verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen en hun administratieve ondersteuning. Deze teams zetten zich in om onze klanten snel en goed te helpen. Ook een aantal gemeenten en de Sociale Verzekeringsbank maken gebruik van onze expertise.

Arbeidsmogelijkheden

Soms kunnen mensen door ziekte of andere oorzaken (gedeeltelijk) niet meer werken. Om te bepalen of en hoe iemand in loondienst terug kan keren in het arbeidsproces – geheel, gedeeltelijk of niet- is een sociaal medisch oordeel noodzakelijk. Onze divisie Sociaal Medische Zaken verzorgt deze beoordelingen. We laten ons daarbij leiden door de visie dat werken bijdraagt aan het welzijn van onze klanten. Werken is immers meer dan geld verdienen; het zorgt voor sociale contacten, het gevoel van eigenwaarde neemt toe en mensen verbreden hun horizon. Kortom: werken biedt perspectief. De professionals van SMZ beoordelen tot welke werkzaamheden iemand nog wél in staat is, rekening houdend met de specifieke mogelijkheden en situatie van de klant. In de sociaal-medische beoordeling geven ze ook aan welk type werk passend is. Zo leveren ze de bouwstenen voor het opstellen van een re-integratieadvies. En als werken (tijdelijk) niet mogelijk is, dan vormt de beoordeling de basis voor het verkrijgen van een uitkering.

Deskundigenoordeel

Het kan gebeuren dat een werkgever en zijn zieke werknemer van mening verschillen over de arbeids(on)geschiktheid van de werknemer, over de re-integratie-inspanningen van de werknemer of werkgever, of over passend werk binnen het bedrijf voor de werknemer. In zulke gevallen kan SMZ op aanvraag een van beide partijen tegen vergoeding een onafhankelijk oordeel leveren, het zogenaamde deskundigenoordeel.

Expertise

SMZ heeft een unieke expertise op het terrein van sociaal-medisch beoordelen. Om wetenschappelijk onderzoek op het gebied van de verzekeringsgeneeskunde te bevorderen en meer wetenschappelijke onderbouwing aan de verzekeringsgeneeskunde te geven, is in 2005 mede op ons initiatief het Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde (KCVG) opgericht. Het KCVG is een samenwerkingsverband van UWV, het Academisch Medisch Centrum (AMC) van de Universiteit van Amsterdam, het VU Medisch Centrum (VUmc) en het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG). In 2009 hebben UWV en de Nederlandse Vereniging van Arbeidsdeskundigen (NVvA) een Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC) opgericht om meer wetenschappelijke onderbouwing aan de arbeidsdeskundigheid te geven.

Uitkeren

Wanneer klanten een uitkering aanvragen bij UWV, krijgen zij te maken met de divisie Uitkeren. Deze divisie handelt uitkeringsaanvragen snel en correct af en verzorgt de betaling van uitkeringen aan bijna 1,4 miljoen klanten. Daarnaast is Uitkeren verantwoordelijk voor een inkomende geldstroom ( invorderingen van boetes, rentevorderingen, onterecht uitbetaalde uitkeringen, beslag op derden en verhaal bij faillissementen).

Snel en goed geholpen klanten

Klantgerichtheid staat bij Uitkeren voorop. Wij weten hoe belangrijk een uitkeringsaanvraag is voor een klant. Wanneer mensen (tijdelijk) geen werk hebben, is het van groot belang dat zij snel beschikken over inkomsten. Het wegnemen van de financiële zorg die werkloosheid of arbeidsongeschiktheid met zich brengt, is een randvoorwaarde om te kunnen re-integreren op de arbeidsmarkt. Onze klanten mogen van ons dan ook verwachten dat we er alles aan doen om er voor te zorgen dat zij iedere maand op tijd hun geld op hun rekening hebben staan.

Handhaven

Uitkeren heeft ook tot taak oneigenlijk gebruik en misbruik van uitkeringen te voorkomen. De uitkeringsperiode kan alleen een periode van heroriëntatie zijn als de klant deze tijd effectief gebruikt om zich voor te bereiden op een nieuwe ronde op de arbeidsmarkt. Door zich te herbezinnen op mogelijkheden, te werken aan zijn vaardigheden en door bij- of omscholing te volgen. De divisies Werkbedrijf, Sociaal Medische Zaken en Uitkeren houden elkaar voortdurend op de hoogte van ontwikkelingen rond de klant, mede met het oog op handhaving.

Continu verbeteren

Wij proberen onze dienstverlening continu te verbeteren. Bijvoorbeeld door het aanvragen van een uitkering via internet steeds eenvoudiger en sneller te maken. Door steeds minder gegevens uit te vragen. Maar ook door klanten snel te laten weten waar zij aan toe zijn. Bijvoorbeeld of de uitkeringsaanvraag wordt toegekend en zo ja, hoe hoog de uitkering zal zijn. En mocht er iets onverwachts veranderen, dan nemen we contact op met onze klanten, zodat zij snel op de hoogte zijn.

Gegevensdiensten

De divisie Gegevensdiensten verzamelt en beheert in de Polisadministratie gegevens over lonen, uitkeringen en arbeidsverhoudingen van alle verzekerden in Nederland. Verder voeren we vrijwillige verzekeringen uit en ondersteunen we de Belastingdienst bij het vaststellen van gedifferentieerde premiepercentages voor de WGA.

Burgergemak

De Polisadministratie vergroot op diverse manieren het burgergemak. Klanten krijgen steeds vaker vooraf ingevulde formulieren van ons en kunnen via internet hun eigen gegevens inzien. Achter de schermen leveren we deze gegevens aan partijen als de Belastingdienst, gemeentelijke sociale diensten, pensioenfondsen, de Sociale Verzekeringsbank en het Centraal Bureau voor de Statistiek. De Belastingdienst kan belastingaangifteformulieren vooraf invullen met loongegevens van diverse werkgevers uit de Polisadministratie. Dankzij gegevens over het jaarinkomen van burgers kan de Belastingdienst de hoogte van toeslagen (huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag) gemakkelijk vaststellen. Gemeenten gebruiken gegevens uit de Polisadministratie bijvoorbeeld om vast te stellen welke burgers in aanmerking komen voor kwijtschelding van bepaalde gemeentelijke belastingen. Hierdoor worden minder gegevens bij de burger uitgevraagd.

Lastenverlichting

Als data eenmaal verwerkt zijn, kunnen deze dus voor meerdere doeleinden gebruikt en hergebruikt worden. Onze divisie Uitkeren gebruikt de loongegevens uit de Polisadministratie voor het vaststellen van de hoogte van een uitkering. Onze directie Handhaving kan witte fraude opsporen door gegevens uit de Polisadministratie te vergelijken met de eigen uitkeringsgegevens. En het Centraal Bureau voor de Statistiek gebruikt gegevens uit de Polisadministratie voor de werkgelegenheids- en loonstatistieken. Het is niet langer nodig die apart op te vragen bij werkgevers. Processen worden zo eenvoudiger, sneller en goedkoper. Uiteindelijk leidt dat tot verlichting van administratieve lasten en lagere publieke uitvoeringskosten.

Efficiënt en betrouwbaar

Gegevensdiensten beheert een unieke databank. In de Polisadministratie zijn 18,5 miljoen inkomstenverhoudingen geregistreerd van 12,5 miljoen mensen. Basisvoorwaarde is betrouwbaarheid: onze klanten moeten ervan op aan kunnen dat Gegevensdiensten alle gegevens zorgvuldig en integer beheert én levert. We werken daarom continu aan de ontwikkeling van effectieve processen en verbetering van leveringen.

Klantgerichte service

Wij verdiepen ons in de wensen en belevingswereld van onze klanten en dus ook in die van de klanten van onze klanten. De afnemers van onze gegevens verwachten niet alleen dat wij accuraat werken, zij verwachten ook dat de datastromen aansluiten op hun bedrijfsprocessen. En dat wij de gegevens die wij beheren toegankelijk maken wanneer dat nodig is. De expertise die daarvoor nodig is, hebben wij in huis.

Handhaving

Net als goede dienstverlening en snelle bemiddeling is handhaving van regels en plichten in het belang van onze klanten. Het lijndirectoraat Handhaving is verantwoordelijk voor het handhavingsbeleid van UWV en vertegenwoordigd in alle districten. Kerntaken van Handhaving zijn preventie, risicoanalyse en repressieve handhaving.

Juiste voorlichting en heldere afspraken

Handhaving van regels en plichten is aan de orde vanaf de aanvraag van een uitkering tot de beëindiging daarvan. Binnen UWV houden alle betrokken bedrijfsonderdelen elkaar daarom voortdurend op de hoogte van ontwikkelingen rond de klant. De grootste groep klanten heeft de intentie om de regels keurig na te leven. Om hen hierin te ondersteunen is het van belang juiste voorlichting te geven, heldere afspraken te maken en hen daaraan te houden. Als klanten zich toch niet aan de regels houden, proberen we dat tijdig te signaleren zodat zij niet onnodig worden geconfronteerd met de vervelende gevolgen van een overtreding. We onderzoeken ook systematisch waarom mensen regels overtreden. De uitkomsten hiervan gebruiken we om regelovertreding zoveel mogelijk te voorkomen. Naast deze preventieve maatregelen is het minstens zo belangrijk om klanten die bewust de regels overtreden aan te pakken. Deze overtreders kunnen rekenen op een sanctie en moeten hun onterecht ontvangen uitkering terugbetalen.

Controles

Om onze klanten te laten merken dat we naleving van de regels belangrijk vinden, controleren we ieder jaar telefonisch 50.000 klanten en houden we 5.000 werkplekcontroles. Met behulp van statistische modellen en bestandsvergelijkingen voeren we risicoanalyses uit om in kaart te brengen onder welke groepen de kans op misbruik het grootst is. Inspecteurs van Handhaving leggen jaarlijks 15.000 huisbezoeken af en doen een kleine 10.000 keer gericht onderzoek. Daarnaast voeren onze medewerkers zo’n 68.000 dossieronderzoeken uit en vergelijken we bestanden om verzwegen inkomsten en gewerkte uren op te sporen.

Samenwerking

Bij het tegengaan van fraude wordt er met verschillende partijen nauw samengewerkt. In de Nationale Interventieteams werken we samen met de Belastingdienst, de Inspectie SZW, de Sociale Verzekeringsbank, de politie en het Openbaar Ministerie. De teams richten zich op bepaalde branches, sectoren of gebieden en pakken misstanden in de breedte aan. Er is ook een Interventieteam Buitenland. Ons Internationaal Bureau Fraude pakt grensoverschrijdend misbruik aan, ook voor gemeenten en de Sociale Verzekeringsbank.

Kwaliteit van dienstverlening

Kwaliteit telefonische dienstverlening

UWV wil de kwaliteit van de telefonische dienstverlening steeds verder verbeteren. De cijfers van de kwaliteitsmetingen publiceren we iedere maand en we zijn aangesloten bij de Klantenservice Federatie.

Wachttijd telefonische klantenservice

UWV streeft ernaar om 80% van de telefoontjes binnen 60 seconden te beantwoorden.

De gemiddelde wachttijd in augustus was voor:

  • UWV Telefoon Werknemers: 32 seconden
  • UWV Telefoon Werkgevers: 22 seconden
  • UWV Telefoon Zakelijk: 11 seconden
De gemiddelde wachttijd is de tijd vanaf het moment dat er verbinding is gemaakt met UWV Telefoon tot het moment dat een UWV-medewerker het gesprek aanneemt.

Klanttevredenheid

Wij willen dat 80% van onze klanten tevreden tot zeer tevreden is. De klanttevredenheid over UWV Telefoon Werknemers en Telefoon Werkgevers meten wij iedere maand. De klanttevredenheid over UWV Telefoon Zakelijk meten wij iedere 3 maanden. De afgelopen tijdsperiode was de klanttevredenheid voor:

  • UWV Telefoon Werknemers: 83%
  • UWV Telefoon Werkgevers: 81,7%
  • UWV Telefoon Zakelijk: 88,9%
Om de klanttevredenheid te meten, stellen wij 6 vragen aan een steekproef van klanten die zojuist met UWV hebben gebeld.

Eerste verbinding goed geholpen

Wij willen dat minimaal 82% van de vragen in een keer goed wordt afgehandeld. In december 2013 was de score voor:

  • UWV Telefoon Werknemers: 83,6%
  • UWV Telefoon Werkgevers: 81,8%
Wij vragen de beller om zijn burgerservicenummer of loonheffingennummer in te voeren. Wij kunnen de beller dan direct doorverbinden met de juiste klantadviseur en meteen goed te woord staan.

Kwaliteit van de website / Gebruikersonderzoeken??

Ik kan me herinneren dat er eerder discussie was over waar we deze informatie zouden neerzetten. Volgens mij is het nu weggelaten. Dit lijkt me een mooie plek. Ook iets zeggen over feedback module wellicht.

Het belang van integriteit

Integriteit staat bij UWV hoog in het vaandel en vormt steeds meer een integraal onderdeel van onze bedrijfsvoering. Alle burgers van Nederland moeten erop kunnen vertrouwen dat UWV verantwoordelijk en correct omgaat met de persoonlijke gegevens, die UWV nu eenmaal nodig heeft om zijn taken te kunnen uitvoeren. De mensen die bij UWV werken, mogen daarvan nooit en te nimmer misbruik maken. 'Respectvol, open, verantwoordelijk, professioneel' zijn de sleutelwoorden in de UWV Gedragscode(pdf, 651 kB) waarin de afspraken en spelregels voor integer gedrag bij UWV zijn opgenomen. Om te bevorderen dat mensen van binnen én buiten UWV mogelijke misstanden melden, kent UWV een eigen meldregeling(pdf, 23 kB) (klokkenluidersregeling). Deze melding is ook bedoeld om de melder te beschermen.

In ons integriteitbeleid richten we ons vooral op preventie: we stimuleren op allerlei manieren dat UWV-medewerkers zich bewust zijn van het belang van integer handelen. Preventie is onze belangrijkste focus, maar als er desondanks toch sprake is van misstanden, dan moeten die natuurlijk wel aan de kaak gesteld worden. UWV doet altijd zeer zorgvuldig onderzoek naar de vermeende misstand.

Als onderzoek leidt tot ingrijpende gebeurtenissen – bijvoorbeeld verwijdering van een medewerker van de afdeling – wordt voorzien in een speciaal (na)zorgtraject op maat waarbij een grote rol is weggelegd voor het management van de afdeling in kwestie.

Om integriteitrisico’s tijdig te onderkennen, analyseren we voortdurend maatschappelijke en organisatieontwikkelingen. Voor onderkende risico’s stellen we beheersmaatregelen vast.

Bezwaar en beroep

Het lijndirectoraat Bezwaar & Beroep is een klantgerichte, professionele probleemoplosser in geschillen rond werk en inkomen.

Persoonlijke aanpak

Ook klanten die bezwaar maken tegen een beslissing van UWV willen we goed en snel helpen. Bezwaar en Beroep maakt daarbij gebruik van een persoonlijke aanpak. Binnen vier weken na ontvangst van het bezwaarschrift neemt een medewerker van Bezwaar en Beroep telefonisch contact op met de klant om te bespreken wat er precies aan de hand is. Soms kunnen we de problemen tijdens dit gesprek oplossen. In andere gevallen kan mediation uitkomst bieden. Daarbij zitten UWV en klant samen met een mediator om tafel om tot een oplossing te komen waar beide partijen zich in kunnen vinden. Onze persoonlijke benadering verloopt succesvol: klanten tonen zich meer tevreden en het leidt tot een aanzienlijk snellere afwikkeling van bezwaren.

Klanten die het niet eens zijn met de beslissing op hun bezwaarschrift, kunnen in beroep gaan bij de rechtbank. De rechter geeft dan zijn oordeel over de beslissing van UWV. UWV wordt daarbij vertegenwoordigd door een van onze juristen. Bezwaar en Beroep is in alle districten aanwezig en beschikt over een unieke combinatie van juridische, verzekeringsgeneeskundige en arbeidsdeskundige expertis. Deze kennis willen we niet voor onszelf gehouden, we zoeken naar mogelijkheden om bijvoorbeeld gemeenten te ondersteunen met deze expertise.